شرکت خدماتی کالایی شهروند در راستای ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ رضایت‌مندی آنان، فرآیندی به نام برگشت از فروش را در واحد امور مشتریان طراحی نموده است.
برگشت از فروش عبارت است از: کالایی که به دلایل مختلف از جمله کیفیت، قیمت، اشتباه در بارکد، تغییر تصمیم مشتری و غیره توسط مشتری برگشت داده می‌شود.
حالات مختلف بازگشت کالا و نحوه انجام آن:
1- به دلیل اشتباه از طرف فروشگاه در انتخاب و ارسال کالای مورد درخواست مشتری (در هر مرحله از پروسه ارسال). در این حالت در اولین فرصت پیک شهروند با همراه آوردن کالای صحیح و به شکل کاملا رایگان، نسبت به تعویض کالای اشتباه با کالای صحیح اقدام مینماید.
2- به دلیل انصراف از سوی مشتری بعد از تحویل کالا (تا 48 ساعت). با هماهنگی مشتری فروشگاه در اسرع وقت نسبت به دریافت کالا و عودت مبلغ اقدام مینماید.
3- به دلیل انصراف از سوی مشتری قبل از تحویل کالا. طبق درخواست مشتری، فروشگاه مجازی سفارش را لغو مینماید یا کالای مورد نظر را از سفارش حذف میکند.
4- به دلیل مشکلات کالا از قبیل معیوب بودن. در این حالت در اولین فرصت پیک شهروند با همراه آوردن کالای سالم و بدون اخذ هزینه، نسبت به تعویض کالای معیوب اقدام مینماید.